Um chamado chega sem histórico. O técnico procura uma conversa, descobre o que já foi feito e pede novamente uma informação. São poucos minutos. Amanhã, acontece de novo.
No fim do mês, esse tempo aparece na agenda cheia da equipe, mas dificilmente ganha uma linha própria no relatório de gestão.
A calculadora da MSP Works ajuda equipes de TI e prestadores de serviços gerenciados, os MSPs, a dimensionar três pontos: retrabalho, perdas de contratos e reajustes não aplicados. Veja como usar cada cenário e transformar a estimativa em uma ação concreta.
Todos os números deste artigo são exemplos hipotéticos. Não representam médias de mercado, resultados de clientes ou ganhos garantidos.
O que você pode avaliar na calculadora
Cenário | O que informa | O que o resultado representa |
|---|---|---|
Retrabalho | Chamados afetados, minutos adicionais, dias úteis e custo da hora. | Tempo da equipe e seu custo equivalente. |
Perda de clientes | Contratos perdidos ou reduzidos e receita mensal perdida. | Receita afetada, projetada para 12 meses. |
Reajustes | Receita elegível e percentual considerado. | Receita adicional no cenário simulado. |
Retrabalho: descubra onde o tempo está sendo consumido
Investigar um problema novo, testar uma correção e registrar a solução fazem parte do atendimento. O retrabalho que queremos medir é o esforço repetido porque uma informação estava ausente, espalhada ou incompleta.
Procure situações como:
Outro técnico assume o chamado sem conhecer os testes anteriores.
Uma solicitação retorna porque o contexto se perdeu.
A equipe precisa reconstruir o que foi combinado em conversas separadas.
Observe uma semana de atendimento. Anote os casos, o motivo e os minutos adicionais. Depois, confira se o período representa a rotina: uma indisponibilidade fora do normal pode distorcer a estimativa.
Na prática: cinco chamados, 25 horas por mês
Imagine cinco chamados por dia exigindo 15 minutos adicionais para reconstruir informações, durante 20 dias úteis. Considere um custo interno de R$ 40 por hora técnica. São os valores de exemplo da aba Retrabalho.
As 25 horas mostram a capacidade ocupada reconstruindo algo que poderia estar disponível. Reduzir esse esforço pode liberar tempo para outras atividades; não significa diminuir automaticamente R$ 1.000 da folha salarial mensal.
E se cada chamado exigisse cinco minutos a menos?
Se uma melhoria no registro reduzisse o retrabalho de 15 para dez minutos, mantendo as outras premissas:
O tempo cairia de 25 para aproximadamente 16,7 horas mensais.
A diferença seria de cerca de 8,3 horas de capacidade por mês.
É uma hipótese para testar e medir, não uma promessa da ferramenta.
Preencha os campos sem inflar a estimativa
Chamados com retrabalho por dia: conte somente os atendimentos afetados. Usar todos os chamados pressupõe que todos precisam ser refeitos.
Minutos por chamado: informe apenas o esforço adicional. Se o atendimento levou 40 minutos e dez foram gastos procurando informações que deveriam estar registradas, use dez.
Dias úteis: considere os dias correspondentes ao período analisado.
Custo da hora técnica: use o custo interno, não o preço vendido ao cliente, que pode incluir margem e outros componentes. Se adotar uma hipótese, registre essa premissa junto da simulação.
Contratos: entenda a receita que deixou de entrar
A aba Perda de clientes considera cancelamentos e reduções de contrato. Em uma redução, informe somente a parcela perdida: um contrato que passou de R$ 2.000 para R$ 1.600 perdeu R$ 400 mensais.
No exemplo da ferramenta:
2 contratos × R$ 900/mês = R$ 1.800/mês de receita perdida.
Se a diferença permanecer por 12 meses, o impacto anualizado será de R$ 21.600.
Atenção ao período: uma perda iniciada em outubro afeta menos meses daquele ano do que uma iniciada em janeiro. Para apurar o realizado, considere as datas de cada mudança. A calculadora usa 12 meses iguais para facilitar a comparação.
O resultado mede receita, não lucro, e não explica sozinho por que um cliente saiu. Orçamento, estratégia, preço e qualidade percebida podem influenciar essa decisão. Investigar a causa exige olhar o relacionamento e a entrega.
Reajustes: considere somente a base elegível
Informe a receita mensal de contratos ativos que poderiam receber o reajuste no cenário analisado. Deixe fora:
Projetos pontuais.
Contratos já reajustados.
Receitas incluídas como perdidas no cenário anterior.
Com uma base de R$ 12.000 mensais e um reajuste hipotético de 5%:
R$ 12.000 × 5% = R$ 600/mês adicionais.
Em 12 meses de aplicação, o cenário representa R$ 7.200 de receita adicional.
Os 5% são uma premissa, não uma taxa recomendada pela MSP Works. A aplicação depende das condições e datas de cada contrato; não pressupõe que todos os clientes aceitarão a mudança.
Como interpretar o total de R$ 40.800
Somando os três exemplos, a ferramenta apresenta este potencial financeiro anual:
R$ 12.000: custo equivalente do tempo em retrabalho.
R$ 21.600: receita perdida anualizada.
R$ 7.200: receita adicional no cenário de reajuste.
Esses valores têm naturezas diferentes. A soma ajuda a enxergar pontos de atenção, mas não equivale a economia, lucro ou dinheiro que uma ferramenta necessariamente devolverá à empresa. Evite também sobreposição entre as bases dos cenários.
Para calcular o retorno sobre investimento, ou ROI, seria preciso considerar o efeito real da iniciativa, seus custos de implantação e operação, um período definido e uma base de comparação. A calculadora inicia essa conversa; não substitui essa análise.
Da simulação para uma melhoria concreta
Escolha um problema observável. Por exemplo, chamados transferidos sem registro dos testes anteriores.
Defina uma mudança. Combine quais informações precisam ser registradas antes da transferência e quem vai acompanhar a adoção.
Meça novamente. Compare períodos semelhantes e os minutos de retrabalho. Veja também se o registro ficou melhor sem burocratizar o atendimento.
Revise a hipótese. Se não houver melhoria, investigue a causa antes de ampliar a iniciativa.
Para contratos, organize os motivos das reduções e cancelamentos, as entregas realizadas e as condições da carteira ativa. Uma projeção alta indica que o assunto merece atenção, mas não escolhe a solução por você.
Uma plataforma de gestão pode apoiar o histórico e o acompanhamento dos atendimentos. O resultado depende também da qualidade dos registros, dos acordos de trabalho e da revisão da rotina.
Conheça o MSP Desk e avalie como ele se encaixa na sua operação.
Faça a conta com os seus dados
Comece pelo cenário sobre o qual você tem informações mais confiáveis. Substitua os exemplos, registre a origem dos números e compare hipóteses realistas, em vez de procurar o maior resultado possível.
Ao terminar, defina qual mudança testar primeiro, quem vai conduzi-la e como verificar se funcionou. É essa passagem da estimativa para uma ação que torna a simulação útil.
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